客戶服務(wù)大廳服務(wù)手冊

為進(jìn)一步規(guī)范窗口服務(wù)人員服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)理念，樹立“大

服務(wù)”意識，為用戶提供更加個性化服務(wù)，努力打造“暖萬家”服務(wù)品牌，現(xiàn)編寫《客服大廳服務(wù)手冊》，請遵照執(zhí)行。

第一條 素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

大廳服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，愛崗敬業(yè)，熟知公司業(yè)務(wù)流程。重視自身素質(zhì)和個人形象， 具有親和力，微笑服務(wù)，懂得理解客戶的需求，擅長使用溝通技巧， 能夠引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。

第二條 工作要求

樹立供熱服務(wù)“六個意識”，強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)能力；樹立市場意識；樹立奉獻(xiàn)意識；樹立責(zé)任意識；樹立擔(dān)當(dāng)意識；樹立服務(wù)意識； 樹立實(shí)干意識。

第三條 儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

保持工裝及身體的清潔，無異味，精神飽滿，妝容適當(dāng)。

（一）服裝

1. 保持工裝一致，整齊統(tǒng)一；平整、清潔、大方。
2. 佩戴工牌，位置在左胸鎖骨下一掌處，不能并列佩戴私人飾

品。

（二）面容1.發(fā)式

頭發(fā)保持干凈整潔，不染醒目顏色的頭發(fā)，長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，且不能觸及衣領(lǐng)；短發(fā)應(yīng)合攏于耳后， 不得遮面，不能留有碎發(fā)。

2.眼鏡

無夸張顏色隱形眼鏡及框鏡，框鏡邊框以細(xì)邊框?yàn)榧选?/span>3.手指

不留長指甲，并保持清潔，不得涂染夸張顏色甲油，甲油只能 涂無色、淺粉或珍珠色。

（三）配飾

1. 不佩戴任何夸張閃亮的配飾，如玉鐲、耳環(huán)、吊墜式的耳環(huán)

等。

2. 項(xiàng)鏈：以簡單樣式為宜，并放于工裝內(nèi)不外露。
3. 戒指：兩只手不超過一枚戒指；
4. 手腕：除手表外手腕不得佩戴其他配飾。

（四）儀態(tài)

1. 舉止溫文而雅、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。
2. 站姿：站立時，頭正、頸直、挺胸收腹、雙肩平垂，兩腿挺

直，眼神自然平視。

3. 坐姿：不能出現(xiàn)斜、靠、趴、臥現(xiàn)象。
4. 走姿：走路從容，不在客服大廳內(nèi)跑動，不與客戶搶道、爭

行。

5. 手勢：正確標(biāo)準(zhǔn)，指明目的目標(biāo)。
6. 手的擺放：與客戶交流，站立時雙手交疊放于身前，柜臺時

雙手交疊放于臺面上，不得出現(xiàn)雙手抱胸、托腮、叉腰等行為。7.面部表情：目光親切友好，在與客戶溝通的過程中面帶真誠

的微笑，展現(xiàn)春風(fēng)拂面的服務(wù)。

第四條 語言交流

（一）見到客戶時主動問候（標(biāo)準(zhǔn)語言）“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”，并提醒應(yīng)該準(zhǔn)備的材料，進(jìn)行分流。

（二）目光主動與客戶交流，開場三句話（標(biāo)準(zhǔn)）：“您好，請坐，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”（手勢示意客戶坐下）。

（三）客戶說話時要仔細(xì)傾聽；交流過程中，應(yīng)使用禮貌用語， 語氣應(yīng)當(dāng)親切、溫柔、自然、平和、耐心，不急躁，語速適中，聲音清晰柔和。

（四）在客戶說話的過程中，不隨便打斷客戶，不隨意插話； 如必須插話，可在客戶說完一句話時，先客氣地表示歉意后再插話， 如：“對不起，打斷您一下，我想提個問題”。如果是自己說話，應(yīng)注意給客戶留出說話的機(jī)會。

（五）有客戶時不討論負(fù)面話題（如對公司、客戶不滿）。

（六）受理用戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)時要唱收唱付，（標(biāo)準(zhǔn)）“總共繳費(fèi)**元，收您**元，找您**元，請收好。”

（七）用戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后要進(jìn)行詢問，如“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦

理好了，請問您還有其他需要嗎？”。

（八）送別時使用禮貌用語，如“請慢走/再見。”

（九）客戶較多時，客戶情緒焦慮，要主動安撫，如“請稍等

/抱歉讓您久等了/不好意思讓您久等了”；客戶有抱怨或投訴時，及時安撫客戶情緒并積極處理問題。

（十）協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)或操作設(shè)備時，態(tài)度要和藹，動作要溫柔，始終做到微笑服務(wù)。當(dāng)用戶進(jìn)行輸入密碼等保密性操作時， 需有意識回避。

（十一）服務(wù)“七聲”：客戶進(jìn)門有問候聲、客戶問話有回應(yīng)聲、麻煩客戶有道歉聲、客戶配合有致謝聲、關(guān)鍵時候有提醒聲、 中途離開有告知聲、結(jié)束服務(wù)有道別聲。

第五條 工作規(guī)范

文明接訪，對客戶來訪，熱情和藹，態(tài)度誠懇，切忌簡單急躁， 生硬粗暴，敷衍了事，做到“四個一樣”即“大事小事一個樣，生人熟人一個樣，干部群眾一個樣，新老用戶一個樣”。

（一）嚴(yán)格執(zhí)行《首問負(fù)責(zé)制》，接待第一人應(yīng)對問題受理的全過程負(fù)責(zé)，并及時回復(fù)客戶。

（二）熱情、文明地對進(jìn)出服務(wù)點(diǎn)的客戶迎來送往，主動詢問 客戶需求，對客戶反映的問題應(yīng)做到“認(rèn)真傾聽、詳細(xì)記錄、耐心詢問、仔細(xì)分析”，營造文明和諧的接訪氛圍。

（三）客戶來訪反映的問題，應(yīng)按照《一次性告知制》及相關(guān) 條例和規(guī)定當(dāng)場給予準(zhǔn)確答復(fù)；符合法律、政策規(guī)定而一時難以答

復(fù)的及時予以協(xié)調(diào)解決，事后回訪；不符合政策規(guī)定的或因客觀條 件不允許的，應(yīng)及時回復(fù)并做好耐心細(xì)致地解釋工作。

（四）嚴(yán)格遵守《限時辦結(jié)制》，快速妥善的處理客戶提出的批評性意見，避免因處理延期導(dǎo)致客戶投訴，對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。

（五）利用服務(wù)點(diǎn)的便利條件，廣泛收集客戶反映的焦點(diǎn)、難 點(diǎn)、不熱點(diǎn)和客戶對服務(wù)工作的意見、建議。

（六）收費(fèi)時如出現(xiàn)錯賬、亂賬等現(xiàn)象，嚴(yán)格按照大廳服務(wù)考 核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（七）接收、遞送客戶材料時，需站立微笑，雙手接送。

（八）客戶業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要隨著站立，雙手前握，身體微 微前傾，目送客戶離開。

（九）做好延時服務(wù)，臨近下班時，正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢，如仍有等候的客戶，繼續(xù)辦理，送別客戶后方可下班。

第六條 工作紀(jì)律

（一）堅(jiān)守崗位，按時上下班，不得有脫崗現(xiàn)象發(fā)生，不得遲 到、早退、曠工；不準(zhǔn)擅自離崗、缺崗、串崗，有事及時辦理請假 手續(xù)。

（二）上班時間在工作崗位不準(zhǔn)用餐，不準(zhǔn)吃零食。

（三）上班期間需保持客服大廳安靜，不得嬉笑、大聲喧嘩、 打鬧、聚眾聊天，不得隨意變換崗位。

（四）上班時間不得利用電腦做與工作無關(guān)的事情，如上網(wǎng)聊

天、看股票、看視頻、聽音樂和網(wǎng)上購物等。

（五）客服大廳需保持環(huán)境清潔，無異味；產(chǎn)品及裝飾無灰塵， 大廳內(nèi)客戶可見處不擺放私人物品。

（六）不在客戶面前玩手機(jī)、撥打私人電話或做其他與工作無 關(guān)的事情。

（七）客服大廳做好自身安全工作，堅(jiān)持預(yù)防為主，注意用電， 下班時要關(guān)好門窗、電腦、空調(diào)、電燈等，避免失盜、滋事、失火等一切不安全事故的發(fā)生，工作人員全部會使用滅火器。

第七條 投訴處理服務(wù)工作規(guī)范

（一）當(dāng)客戶在客服大廳公共區(qū)域投訴時應(yīng)先安撫客戶，應(yīng)由 專人陪伴客戶到寧靜的空間，避免客戶投訴時的激烈情緒及批評在 大廳散播。

（二）當(dāng)客戶是怒氣沖沖地來投訴時，要耐心、認(rèn)真聆聽、安 撫客戶情緒，給客戶親切感并積極對待客戶的投訴。

（三）當(dāng)客戶在陳述投訴理由時不要隨意打斷客戶說話、過程中適時給予回應(yīng)，詳細(xì)記錄下客戶的訴求，以避免影響客戶的情緒。

（四）當(dāng)客戶陳述完投訴理由后，再對全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問和 確認(rèn)，并填寫客戶投訴記錄表。

（五）如客戶表現(xiàn)出激動異常的情緒，首先保持冷靜，保持有 禮、耐心。

（六）對當(dāng)時能處理的事情，立即處理；對需要其他部門協(xié)調(diào)的事情，記錄下來，并告知客戶稍后會及時反饋。如：“請放心，

您的**問題我已經(jīng)記下，我們會盡快與您聯(lián)系。對于由此給您帶來 的麻煩，還請您多多諒解，謝謝。”

（七）面對客戶不合理的要求時，應(yīng)態(tài)度明確，但語氣不可強(qiáng) 硬，詳細(xì)、耐心、周到地為客戶解釋，得到客戶的理解與配合。

（八）在接待投訴客戶時，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。對待用戶的問題要及時處理，不得表露出對客戶的輕視、不耐煩。

（九）在解釋過程中，不得與客戶爭辯、爭吵，不得在客戶面 前強(qiáng)調(diào)公司其他部門或同事的不足。

（十）當(dāng)客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決處理方案時，要耐心坦誠 地向客戶表明公司的處理原因，如客戶對解決方案表示接受，要向 客戶道謝“謝謝您的合作”。

（十一）對于故意滋事的客戶，應(yīng)堅(jiān)持有禮有節(jié)，堅(jiān)持原則、 不能輕易妥協(xié)。

（十二）尋釁鬧事、擾亂正常營業(yè)秩序者，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)報分 管領(lǐng)導(dǎo)，報公安機(jī)關(guān)給予處理，但應(yīng)盡量避免對現(xiàn)場其他客戶的干 擾和影響。

（十三）對于在客服大廳受理的投訴，能立即處理的可以直接 在客服大廳現(xiàn)場解決，對較為復(fù)雜或問題嚴(yán)重者必須逐級上報分管 領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。

第八條 嚴(yán)禁行為

（一）嚴(yán)禁大廳服務(wù)人員帶情緒接待客戶，并將情緒發(fā)泄到

為客戶服務(wù)的過程中，嚴(yán)禁與客戶相互謾罵。

（二）嚴(yán)禁大廳服務(wù)人員受到委屈后，私自記錄客戶私人信 息進(jìn)行打擊報復(fù)。

（三）嚴(yán)禁泄露客戶私人信息，從事各類商業(yè)活動。

（四）涉及對外媒體采訪、宣傳、報道的事項(xiàng)，統(tǒng)一逐級匯 報，不得隨意接受媒體采訪，否則由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任，并追究相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

第九條 五項(xiàng)工作制度

（一）首問負(fù)責(zé)制

1. 1. 首問負(fù)責(zé)制是指服務(wù)（管理）相對人（以下稱辦事人）來 電、來信或來人咨詢、辦理事務(wù)，由首問負(fù)責(zé)人（接待辦事人的第一位工作人員）給予及時辦理或解釋、答復(fù)的制度。
   2. 首問責(zé)任人在接待辦事人時，要依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度認(rèn)真答復(fù)辦事人的提問，告知相關(guān)辦事程序及要求，嚴(yán)格按照權(quán)限和程序 及時辦理，或者給予解釋答復(fù)。對于手續(xù)不全或不具備辦理?xiàng)l件的 事項(xiàng)，應(yīng)耐心向辦事人解釋，并給予指導(dǎo)和幫助。對不屬于職責(zé)范 圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)詳細(xì)告知具體承辦部門或有關(guān)咨詢部門的聯(lián)系方式。

（二）一次性告知制

1. 一次性告知制是指辦事人首次申請辦理事項(xiàng)時，工作人員 即一次性告知所辦事項(xiàng)需要的材料、程序和時限等內(nèi)容，并依據(jù)相 關(guān)規(guī)定即時做出受理、補(bǔ)正或不受理答復(fù)的工作制度。
2. 對符合規(guī)定且手續(xù)齊全的申辦事項(xiàng)，或申請人按照要求提

交全部補(bǔ)正材料的，要立即受理；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，要當(dāng)即告知辦事人予以補(bǔ)正；對申請事項(xiàng)不符合規(guī)定或依法不能辦理的，要即時告知申請人不予受理的原因和依據(jù)。對法律、法規(guī)沒有明確規(guī)定或情況特殊的申辦事項(xiàng)，承辦工作人員無法當(dāng)場作出明確答復(fù)和處理的，要及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并在規(guī)定時限內(nèi)告知辦事人。

（三）“AB 角”工作制

1. “AB 角”工作制是指在落實(shí)崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上,對每項(xiàng)業(yè)務(wù)均明確“A、B 角”兩名責(zé)任人,“A、B 角”互相補(bǔ)位,確保不空崗的工作制度。
2. 各部門對外服務(wù)工作的每項(xiàng)業(yè)務(wù)都要確定“A、B 角”兩名責(zé)任人,并公示責(zé)任人及其業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容,接受公眾監(jiān)督。

（四）限時辦結(jié)制

1. 限時辦結(jié)制是指責(zé)任單位在向辦事人提供審批、審核或其 他服務(wù)時,必須在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)或者予以答復(fù)的制度。
2. 各單位要最大限度地減少辦事環(huán)節(jié),簡化辦事程序,縮短辦 事時限,提高工作效率。因特殊原因確需延長辦結(jié)時限的,要將延期的原因和延長時限告知辦事人。

（五）公開承諾制

1. 公開承諾制是指各部門和單位根據(jù)工作職能,對工作職責(zé)、辦事程序等事項(xiàng)向社會做出公開承諾,并嚴(yán)格按照承諾開展工作的制度。